Voice Technologie

//Voice Technologie

Voice Technologie

Reading Time: 10 minutes

Voice technologie is hot. De vijf grootste technologiebedrijven investeren miljoenen in de markt van spraakgestuurde apparaten en software. Maar wat moet je er als kleine ondernemer mee? Heeft het überhaupt zin om nu als MKB’er hier tijd en dus geld in te investeren? Waar liggen de kansen en wat zijn de uitdagingen? Ik ging voor je op zoek naar de antwoorden op deze en meer vragen. “Ok Google, let’s go!”.

Stroomversnelling

Spraakherkenning is op zichzelf is niet nieuw, maar door de komst van slimme speakers is de markt voor ‘conversationele software’ in een stroomversnelling gekomen. De afgelopen 3 jaar werden er wereldwijd ruim 50 miljoen slimme speakers verkocht.

Dankzij ‘het internet der dingen’ zijn er inmiddels ook meer dan 100 miljoen producten met spraak integratie. Denk aan koelkasten, koffiezetters, ovens, douches, auto’s, smart TV’s, VR headsets en niet te vergeten: smartphones en PC’s. Marktleider is Amazon met haar Echo speaker en assistent Alexa. De Google Home met Google Assistent wint snel terrein. Verder heb je Harman Kardon bedient door Cortana van Microsoft en de Apple Home Pod met Siri, de oudste spraakassistent.

Bekijk alle Nederlandse commando’s voor de Google Home.

Sinds juni 2018 verstaat de assistent van Google ook Nederlands. Drie maanden later was de Nederlandse lancering van de Google Home en Home Mini een feit. Amazon slaat Nederland voorlopig nog over. Er zijn in Nederland nu meer dan 50.000 smart speakers verkocht en dat aantal neemt toe. Voice heeft de potentie om ander mediagebruik te vervangen, zoals surfen op het web, tv- kijken en radio luisteren.

Volgens onderzoeksbureau Gartner zal over een paar jaar 50 procent van de online zoekopdrachten spraakgestuurd zijn. Spraakassistenten nemen alleen het eerste zoekresultaat mee, dus alleen die worden gehoord door de ontvanger. De concurrentiestrijd om topposities zal hierdoor heviger worden. Wil je als merk een specifiek zoekdomein claimen, dan is het effectiever om je op de long-tail zoekopdrachten te richten.

Kanttekeningen

Ondanks de hype, merk je dat het nog te vroeg is om van een doorslaand succes te spreken. Gesproken taal is voor ons heel natuurlijk, maar voor computers een lastige vorm van code. Spraakassistenten bevatten nog kinderziekten; ze maken regelmatig fouten of herkennen niet direct wat je zegt. Met uitzondering van de Google Assistent spreken ze geen Nederlands en zijn daarom nog niet in Nederland verkrijgbaar.

Bij huishoudens waar een smart speaker staat, is het gebruik nog niet structureel te noemen. Het blijft bij vrij simpele opdrachten, zoals timers instellen, de lampen aan doen, vragen naar het weer, nieuwsberichten of muziek afspelen. Meer complexe taken doen we liever zelf. Slechts 2% gebruikt voice voor online shoppen of het beheren van agenda afspraken. We moeten er zelf ook nog aan wennen om taken uit handen te geven aan een digitale assistent.

Voice kansen voor het MKB

Nu hoor ik je denken “Leuk al die grote bedrijven die in voice technologie investeren. Maar wat moet ik hier als kleine ondernemer nu mee?” Vijf kansen en drie uitdagingen voor het MKB.

KANS 1: Nieuwe markt

Ondanks dat veel bedrijven met voice bezig zijn, is het is nog relatief vroeg. Er is genoeg ruimte voor nieuwe spelers. Op gebied van spraakgestuurde zoekopdrachten is relatief weinig concurrentie. De merken die nu instappen, doen het meeste ervaring op en kunnen als eerste de vruchten oogsten. Omdat voice sterk klantgestuurd is, kan het je organisatie helpen om structuur en focus aan te brengen in de customer journey. Het zal ook enorm veel nieuwe en zeer relevante data opleveren. Bijvoorbeeld wat de kernvraag van je doelgroep is en in welke context ze deze het liefste stellen. Er komen ook steeds meer mogelijkheden voor spraakanalyse en het herkennen van emoties, waarmee je het sentiment van interacties kunt meten.

KANS 2: Besparing in tijd en kosten

Typen kost tijd. Je kunt in 1 minuut 7 keer zoveel zeggen als dat je schrijft. Bedenk je even hoeveel processen er in je bedrijfsvoering op dit moment nog gedaan worden door het typen of schrijven van teksten. Emails, rapportages, offertertes, facturen. Door deze in te spreken en door je slimme assistent te laten uitwerken, kun je tijd en dus geld besparen. Bijvoorbeeld met de app Dragon van Nuance. Deze wordt dagelijks gebruikt door drukbezette zakenmensen en dokters, die geen tijd hebben om verslagen te typen of een spelling-check te doen.

Wil je als merk een specifiek zoekdomein claimen, dan is het effectiever om je op de long-tail zoekopdrachten te richten.

KANS 3: Klantcontact automatiseren

Chatbots kunnen al gedetailleerde gesprekken voeren en samengestelde antwoorden geven. Vertaal dit naar spraakgestuurd en het gaat nog sneller. Denk aan het verzamelen van feedback en afhandelen van klachten. Hierdoor hoef je niet langer minutenlang aan de lijn hangen alvorens een medewerker je te woord kan staan; digitale assistenten beantwoorden snel je vragen en verbinden je door wanneer je een moeilijke vraag stelt. Door middel van realtime speech analytics kunt je klantwensen sneller opmerken en oppakken, waardoor problemen in de eigen bedrijfsvoering ook sneller zijn op te lossen. Enkele koplopers in Nederland met spraakgestuurde klantenservice zijn ING, Centraal Beheer, KLM, Albert Heijn en Talpa.

KANS 4: Gebruiksvriendelijkheid verhogen

Praten is voor mensen iets heel natuurlijks. Je kunt dus ook de gebruikerservaring die klanten met je bedrijf hebben verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan inloggen bij een account of het invullen van digitale formulieren. Het inspreken gaat niet alleen veel sneller, je kan de stem van je klanten ook gebruiken als audio vingerafdruk, in plaats van een geschreven wachtwoord. Voor mensen met een beperking is spraaktechnologie natuurlijk helemaal een uitkomst. Wanneer je een motorische handicap hebt waardoor je niet in staat bent om een muis of toetsenbord te bedienen, kun je dankzij voice gemakkelijker het internet benutten. Het aantal spraakgestuurde zoekopdrachten neemt toe. Je kunt hier op inspelen door de ‘featured snippet’ op je webpagina’s geschikt te maken voor het beantwoorden van long-tail zoekopdrachten (‘wie-wat-waar-waarom’ en ‘hoe’ vragen). Met een kleine aanpassing (spreektaal) kunnen deze zoekresultaten door Google worden voorgelezen.

KANS 5: Marketing verbeteren

Voice biedt een unieke kans om je merk letterlijk een nieuw geluid te geven en je van je concurrenten te onderscheiden. Welke stem past bij jouw bedrijf? Is het een man of een vrouw? Zakelijk of informeel? Door je doelgroep op de juiste manier aan te spreken en voor verbinding te zorgen, krijgen ze meer vertrouwen in je merk. Op korte termijn biedt het kansen voor PR; je kunt het innovatieve imago van je bedrijf versterken door te laten zien dat je vroeg bezig bent met dit medium. Op lange termijn biedt het kansen voor verregaande integratie met je overige marketing kanalen. Denk aan het doen van persoonlijke productvoorstellen. Zo krijg je veel meer inzichten over het gedrag van je klanten.

Uitdagingen van Voice

UITDAGING 1: Het is nog vroeg en de techniek heeft te maken met kinderziekten. Het algoritme moet je eerst uitgebreid ‘trainen’ en dat kost tijd. Om een goede zakelijke spraakassistenten te maken, moet deze gespecialiseerd zijn in een bepaald onderwerp. Als je met de klantenservice van een verzekeraar belt, dan weet de assistent alleen je vragen over verzekeringen te beantwoorden. Maar wanneer je haar om het weerbericht vraagt, zal zij je het antwoord schuldig blijven. De toepasbaarheid luistert dus erg nauw.

UITDAGING 2: Om voice echt goed toe te passen, moeten je als bedrijf risico’s durven nemen. Er is geen sprake van echte viraliteit en ontdekking. De cijfers zijn in Nederland qua adoptie nog niet steekhoudend en wereldwijd bestaan er nog geen specifieke use cases op de grote voice platformen die overduidelijk succesvol zijn. De enigen die nu in stappen zijn de partijen die durven zonder deze argumenten, maar er wel geloof of voordeel in (denken te) hebben.

UITDAGING 3: Het is hard werken, bescheiden zijn, blijven luisteren en verbeteren. Je hoeft geen programmeur te zijn om een voice applicatie te ontwikkelen. 90% bestaat uit gebruikersonderzoeken, testen en optimaliseren. De uitdaging zit in het feit dat het bouwen van een voice assistenten gemiddeld tussen de 4 en 16 weken zal duren. Hier moet je wel de ruimte en focus voor maken.

Zo ziet een compleet uitgewerkte dialoogtabel voor een Google Action er uit.

Conclusie

De technische mogelijkheden van Voice groeien razendsnel, echter blijft de adoptie door consumenten en ondernemingen achter. Als spraaktechnologie op de juiste manier wordt ingezet, levert het een positieve bijdrage aan de customer experience, de kwaliteit van de dienstverlening en kan het kostenbesparend zijn. Voice zal ander mediagebruik niet compleet vervangen, maar het kan zeker een nuttige aanvulling vormen. Ik denk dat de klantreis van de toekomst een sterk gepersonaliseerde mix zal worden van tekst, beeld en spraak. De Nederlandse consument staat open voor het gebruik van voice technologie. Alleen is het voor de meesten nog lastig om te bedenken welke mogelijkheden deze precies kan bieden. De uitdaging is nu aan bedrijven om aan hun klanten te tonen wat de meerwaarde is van spraakgestuurde assistenten.

Aan de slag met Voice

OK stel; je wilt met je bedrijf aan de slag met voice. Wat dan? Het enige wat je nodig hebt is tijd en geduld. Je hoeft echt geen programmeur te zijn.

In deze tutorial zie je hoe iemand in 10 minuten een Alexa skill maakt.

5 kernvragen voordat je begint;

  1. Hoe kan voice de gebruikerservaring van je klanten verbeteren? Voegt het waarde toe, maakt het de handelingen sneller en eenvoudiger of voelt het omslachtig? Als jij de meerwaarde niet ziet, is de kans dat je klanten het snappen niet veel groter.
  2. In welke situaties kan je klant voice toepassen bij het communiceren met je bedrijf? Bijvoorbeeld het plaatsen van een bestelling, het stellen van een vraag of het raadplegen van informatie over je producten of diensten.
  3. Wat past het beste bij je merk en huidige contactmomenten van je marketingmix? Sluit het aan bij de manier waarop je nu bijvoorbeeld social media en email inzet? Zie voice niet als een stand-alone oplossing, daarvoor is het nog te vroeg.
  4. Hoeveel tijd/moeite moet de gebruiker investeren om voice te gebruiken in verhouding met andere contactmomenten? Als de drempel voor gebruik hoger ligt, dan kiezen mensen toch de gemakkelijkere weg.
  5. Welke taal en toon gebruik je om je doelgroep mee te adresseren? Taal biedt veel mogelijkheden voor sympathie, maar ook voor miscommunicatie. Hoe gaat de stem van jouw bedrijf klinken? Wat wordt letterlijk je ‘tone-of-voice’?

Nadat je een concreet antwoord hebt gegeven op bovenstaande vragen, kun je de volgende stap gaan zetten; het aanmaken van een eigen Alexa skill (in het Engels) of Google Action (in het Nederlands of Engels). Maak het klein en eenvoudig praktisch toepasbaar. Wat is jouw meest eenvoudige gebruikercase? Heb je een boekwinkel? Claim de vraag: “Wat is het boek van de week?” Zit je in transport? Creëer: “Waar moet ik leveren?” Ben je barista? Creëer “Is het al tijd voor koffie?” Ben je loodgieter? Maak “Loodgieter, nu!”. Werk je bij een middelbare school? Claim: “Wat is mijn rooster?”.

Het bouwen van een voice opdracht verloopt ongeveer zo;

  • Bepaal de context van de toepassing;
  • Ontwerp de persoonlijkheid van je stem;
  • Schrijf een eenvoudige dialoog uit;
  • Doe meerdere ‘Wizard of Oz‘ testen;
  • Maak een boomdiagram waarin je de belangrijkste vraag/antwoord routes doorloopt;
  • Bouw de voice assistent, test deze uitvoerig en lanceer.

Met een beetje geluk kan jouw nieuwe skill of action binnen 4 weken gereed zijn. Je kunt hierbij drie routes bewandelen. De eerste is om zelf een web applicatie bouwen door gebruik te maken van de development platformen van Amazon en Google. De tweede is door ontwerp en publicatie tools te gebruiken, zoals Invocable, Firebase of Diaglogflow. De instapversies zijn gratis. Als je niet zo technisch bent, kun je het tot slot nog aan een webbureau uitbesteden. Logischerwijs kost die laatste meer geld, maar scheelt ook het meeste tijd.

Voor een complete handleiding, zie deze Conversational Channel Roadmap.

Hopelijk helpt dit je op weg. Heb je vragen, of wil je meer weten over Voice? Reageer in de comments of stuur me een bericht.

By | 2019-02-26T09:07:42+01:00 februari 26th, 2019|News|0 Comments

About the Author:

Leave A Comment